Скрипт — это алгоритм, суть которого в пошаговой блок схеме. Скрипты телефонных продаж предполагают достаточно большое количество блоков. Потому что менеджеру по продажам необходимо знать ответы потенциально на все ответы, которые ему может задать клиент. Помимо этого в скрипт телефонного звонка вкладываются еще и направление развития разговора.
Если даже в процессе вопросов и ответов покупатель отклоняется от запланированного скриптом алгоритма, менеджер по продажам обязательно должен иметь инструкцию для этой ситуации. Менеджер задает такие вопросы, которые вернут покупателя к нужному разговору и в результате приведет к закрытию покупки покупателем.
Вот приблизительно так устроены скрипты телефонных продаж.
После того как будут определенны самые успешные скрипты, необходимо передать его остальным менеджерам по продажам и убедиться что конферсия от него самая максимальная из всех только возможных.
Рекомендации по организации работы скриптов продаж
- Научитесь проверять, не отклоняются ли менеджеры от сформированных скриптов. С целью проверки работы, можно записывать телефонные разговоры.
- Фразы, которыми пользуются менеджеры во время беседы не должны быть очень длинными. Клиент должен легко воспринимать всю информацию, которая ему преподносится
- Суть холодного звонка, в выявлении интереса клиента в Ваших услугах, передачи информации клиенту о предложениях а также сбор всех контактных данных.
- Задачей звонков по теплым номерам является доведение клиента до решения покупки, мотивируя клиента произвести покупку или сейчас или в ближайшее время (1-2 дня). Подвести клиента к такому решению можно предоставлением бонусов и ограничением такого предложения.
Например, Вы предлагаете клиенту купить фотоаппарат. В этот момент доносите до него информацию о том, что Ваша компания предоставляет ему скидку или подарок в виде карты памяти. После чего менеджер отмечает что действие такой акции продлится какой-то промежуток времени, ну например 1 день. Такое предложение окажет «давление» на покупателя и он решит что нельзя терять ни минуты. В результате чего вероятность покупки будет более высокая именно у Вас, а не у конкурентов, но при условии что вы предоставляете среднюю цену на рынке.
5) Периодическое обновление скриптов продаж необходимо. С одним скриптом телефонного звонка работать многие годы будет не разумно и не эффективно.
Правильная цель звонка
Рассмотрев общие рекомендации по построению и использованию скриптов, вы уже узнали что каждый звонок должен быть с определенной целью. А сейчас рассмотрим концепты речевых модулей на примерах.
Например, у Вас есть свой собственный бизнес по продаже и установке дверей. Какая же цель может быть у менеджера по холодным звонкам? При холодном звонке для 95% менеджеров продать двери будет очень сложно. А вот наиболее правильным решением будет цель довести клиента до решения, чтобы ему прислали бесплатного замерщика дверных рам. Именно такой звонок будет иметь наибольший успех при холодном звонке.